Deberes de información en páginas web y contratos electrónicos

Información que debe faclitarse antes, durante y después del proceso de compra

En este post encontrarás una guía útil sobre los siguientes aspectos del comercio electrónico:

– Información que debe contener toda página de comercio electrónico

– Información que debe ofrecerse antes del inicio del proceso de compra

– Obligaciones en materia de publicidad online

– Información que debe ofrecerse después del proceso de compra

– Quién está obligado a cumplir esta normativa

1.- Información que debe contener toda página de comercio electrónico

La normativa española establece la información mínima que debe contener todo contrato electrónico. Esta enumeración de contenidos mínimos se encuentra principalmente recogida en los artículos 10, 27 y 28 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI). El artículo 1268 de la Propuesta de Anteproyecto de Ley de modernización del derecho de obligaciones y contratos elaborado por la Comisión General de Codificación de Derecho Civil también hace una enumeración de la información que debe facilitarse por parte del oferente al potencial aceptante.

El primero de los artículos citados establece un deber de información general en virtud del cual el oferente que ofrezca sus productos o servicios a través de medios electrónicos queda obligado a faciltar tanto a los destinatarios del servicio como a los órganos competentes, el acceso por iguales medios, de forma permanente, fácil, directa y gratuita, a la siguiente información:

  • Nombre o denominación social: Las personas jurídicas deberán indicar su denominación social (el acrónimo es prescindible pero se recomienda su inclusión); las personas físicas, su nombre y dos apellidos. En todo caso deberá haber un titular responsable.
  • Datos completos de contacto, incluido el domicilio social: En caso de que sean distintos el domicilio social, el fiscal y el que se tenga a efectos de notificaciones, habrán de indicarse todos ellos. Si no se tuviera residencia o domicilio en España, será necesario indicar la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España. Además, es imprescindible facilitar una dirección de correo electrónico de contacto y, adicionalmente, cualquier otro dato que permita establecer con él una comunicación directa y efectiva (fax, skype, etc.).
  • Datos de inscripción registral: Será necesario indicar los datos de su inscripción en el Registro Mercantil en el que, en su caso, se encuentren inscritos o de aquel otro registro público en el que lo estuvieran para la adquisición de personalidad jurídica o a los solos efectos de publicidad. Así pues, una empresa registrada en Madrid que ofrezca productos o servicios a través de Internet y publicite además sus servicios en folletos, revistas, radio o TV tendrá que indicar en su página web su número de inscripción del Registro Mercantil de Madrid, con indicación del tomo, libro, folio, sección y hoja en la que aparece, y el número de registro NEVA que le haya sido otorgado para vender productos o comercializar servicios a distancia.
  • Información completa de las autorizaciones administratorias que su actividad requiera:Determinadas actividades requieren de autorización previa para su inicio. Por ejemplo, una empresa catalana que desee vender a distancia productos fuera de Cataluña tendrá que obtener con carácter previo al inicio de su actividad una autorización administrativa. En este punto cabe destacar que la obligación es la de facilitar información completa no sólo números de inscripción por lo que será necesario indicar:
    • Los datos relativos a dicha autorización, incluido el código de inscripción que se hubiese otorgado.
    • Los datos identificativos del órgano competente encargado de su supervisión. Es recomendable incluir adicionalmente un enlace al sitio web del organismo.
  • Número de identificación fiscal: DNI o CIF, según corresponda
  • Códigos de conducta a los que esté adherido. Sin perjuicio de la propia eficiacia normativa que determinados tipos de códgicos de conducta tenían con anterioridad a la modificación de 30 de diciembre de 2009 de la Ley de Competencia Desleal, a partir de esa fecha el cumplimiento de todos ellos, a los que se haya adherido voluntariamente el responsable u oferente, puede ser directamente exigible ante los tribunales.
  • Actividades reguladas:Si la actividad que ejerce estuviera regulada, como es el caso de los abogados, se deberán incluir, además, los siguientes datos:
    • Datos de colegiación: Se tendrán que indicar los datos del Colegio profesional al que, en su caso, pertenezca y número de colegiado.
    • El título académico oficial o profesional con el que cuente.
    • El Estado de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo en el que se expidió dicho título y, en su caso, la correspondiente homologación o reconocimiento.
    • Las normas profesionales aplicables al ejercicio de su profesión y los medios a través de los cuales se puedan conocer, incluidos los electrónicos: La expresión “medios a través de los cuales se puedan conocer, incluidos los electrónicos” parece obligar a indicar en primer lugar los medios no electrónicos a través de los cuales se pueden conocer dichas normas y en segundo lugar los medios electrónicos, si los hubiere. En mi opinión, bastaría con indicar los medios electrónicos pues de otra forma se llegaría al absurdo de tener que incluir en el aviso legal una indicación de las librerías más cercanas en las que se puede comprar un ejemplar no electrónico de dichas normas. Por lo que respecta al término “normas profesionales”, su alcance objetivo resulta cuanto menos confuso puesto que normas profesionales que regulen una profesión determinada, con la dispersión normativa que sufrimos deberían ser prácticamente todas. En el caso de la abogacía es razonable pensar que el legislador se refiera a normas deontológicas pues de otra forma tendrían que indicarse en el aviso legal las que regulan el secreto profesional, la proteccion de datos del cliente, las normas fiscales, contables, de blanqueo de capitales, la LEC y hasta la propia Constitución. Sin embargo, el código deontológico es un código de conducta, a pesar de su carácter normativo directamente vinculante, por lo que se encuentra ya incluido en la categoría anterior y sería redundante e inoportuno mencionarlo nuevamente en relación a “normas profesionales aplicables al ejercicio de su profesión”. De cualquier forma, mi recomendación para este apartado es indicar sólo la normativa más relevantes e incluir un enlace al lugar en el que organismo, ministerio o gobierno haya listado el resto o puedan éstas consultarse, haciéndose mención a las de carácter deontológico imperativo en caso de no haberse hecho antes.

Adicionalmente a las obligaciones hasta aquí indicadas, por cuestiones meramente prácticas, recomiendo hacer referencia a los siguientes extremos:

  • IAE, CNAE
  • Enumeración de ficheros de protección de datos notificados a la AEPD, incluyendo un enlace a la inscripción de cada uno de ellos. Evidentemente no habrá que indicar sus respectivos códigos de registro.
  • Páginas web secundarias o de servicio: En caso de que se cuente con sitios web conexos o se hayan apuntado distintos nombres de dominio al sitio web principal, recomiendo dejar indicación expresa de todo ello en el aviso legal.

Resulta altamente conveniente que el dominio, así como cualquier otro signo distintivo, pues como tales los considero, o dirección, esté registrado a nombre del titular responsable, persona jurídica o física según el caso.

2.- Información que debe ofrecerse antes del inicio del proceso de compra

Además del cumplimiento de los requisitos en materia de información general antes analizados cuyo contenido se refiere principalmente a la identidad del oferente como prestador de servicios de la sociedad de la información, éste tendrá la obligación de poner a disposición del destinatario, antes de iniciar el procedimiento de contratación y mediante técnicas adecuadas al medio de comunicación utilizado, de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible e inequívoca sobre los siguientes extremos:

  1. Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato. Es recomendable que en el contrato quede explicado el procedimiento de compra completo: selección de productos, cesta, modificación de la cesta, supresión de productos, introducción de datos, verificación de cuenta, sistema de pago, plazos de entrega, transporte, etc.
  2. Si el prestador va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.
  3. Información acerca de cookies o ficheros de actividad. Conviene (aún) incluir una breve descripción del concepto de cookie, aunque puede ser sustituido por un enlace al correspondiente artículo de Wikipedia u otra fuente que se considere más oportuna.
  4. Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir errores en la introducción de los datos. Evidentemente este precepto no se refiere al backspace sino a las técnicas y mecanismos que permiten que el error obstativo tienda a cero. Un ejemplo bastante gráfico sería la función de incrementar o reducir el número de unidades solicitadas desde la vista “cesta” o “carrito”.
  5. La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato. Cada vez es más frecuente encontrar sitios web traducidos de forma automática a otros idiomas sin que sea posible que el usuario medio se percate de ello. Por este motivo, por casualidad o por previsión, el legislado incluyó la obligación de indicar el idioma en el cual puede formalizarse el contrato.
  6. Las condiciones generales a que, en su caso, deba sujetarse el contrato, de manera que éstas puedan ser almacenadas y reproducidas por el destinatario.
  7. Si se ofrecen servicios telefónicos de tarificación adicional o de marcación, deberá ofrecerse información relativa a los mismos, incluyendo el precio, de forma que el usuario pueda prestar su consentimiento informado. En este caso, habrán de indicarse los códigos de conducta publicados por la CMT a los que el sujeto esté sometido.
  8. Información clara y exacta sobre el precio del producto o servicio, indicando si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, sobre los gastos de envío o en su caso aquello que dispongan las normas de las Comunidades Autónomas con competencias en la materia. Por tanto, será necesario acudir a la normativa de cada una de las comunidades autónomas para determinar las obligaciones que para cada caso concreto sean de aplicación.
  9. Información sobre garantías y servicios postventa.

Estas nueve últimas obligaciones se darán por cumplidas si el prestador incluye de manera permanente y de fácil acceso la información en su página o sitio de Internet. Cuando, el prestador diseñe específicamente sus servicios de contratación electrónica para ser accedidos mediante dispositivos que cuenten con pantallas de formato reducido deberá facilitar de manera permanente, fácil, directa y exacta la dirección de Internet en que dicha información es puesta a disposición del destinatario.

En la contratación electrónica habitualmente rige el principio de la despersonalización del oferente. En numerosas ocasiones el potencial aceptante encuentra únicamente un botón de aceptación de la oferta en la sede virtual del oferente, caso que resulta típico en la adquisición de productos y servicios en Internet. Para garantizar la puesta a disposición de los términos del contrato, el oferente suele situar los términos encima o anejos al propio botón de aceptación, a veces incluso obligando al aceptante a pasar su vista o hacer scroll por todo el documento antes de permitirle pulsar el citado botón. Las técnicas usadas para lograr seguridad jurídica en las transacciones son de lo más variadas y dan lugar a una casuística ilimitada. De cualquier forma, la aceptación a través de botón exige al oferente, como se verá en este mismo punto, el envío por vía electrónica de un acuse de recibo al aceptante de manera inmediata con el fin de confirmar la recepción de la aceptación. Este envío puede hacerse a través de correo electrónico, pero también por cualquier otro medio que certifique su recepción como, por ejemplo, mediante una ventana que indique al aceptante que su compra ha sido satisfactoriamente realizada, siempre que quede constancia de ello y el receptor pueda almacenar este mensaje. En este sentido, desaconsejo los sistemas pop-ups, por ser habitualmente bloqueados por los propios navegadores o sus complementos, así como ventanas sin barra de herramientas ni opciones de impresion o almacenamiento.

3.- Obligaciones en materia de publicidad online

Por lo que respecta a la oferta, al oferente le afecta la normativa básica sobre publicidad mostrada a través de Internet, correo electrónico y medios análogos afecta:

  • Por un lado, al anunciante, que debe cumplir con los requisitos que marca la normativa de publicidad, la de consumidores y usuarios, la del sector específico del bien o servicio que se quiera publicitar, la de ordenación del comercio minorista, la del colectivo al que vaya dirigida (target) y la propia de las Comunidades Autónomas con capacidad de legislar sobre la materia.
  • Por otro, al medio o soporte publicitario, que debe cumplir con la normativa de publicidad así como la referente a la regulación de los servicio de la sociedad de la información.

La publicidad debe presentarse como tal, de manera que no pueda confundirse con otra clase de contenido, e identificarse de forma clara al anunciante. Cuando la publicidad se envía por correo electrónico, incluirá al comienzo del mensaje la palabra “publicidad” o la abreviatura “publi”. El término [Publicidad] deberáindicarse al inicio del asunto (subject) en caso de comunicaciones electrónicas por medio de correo electrónico y el de [Publi] al inicio del contenido de los SMS, en caso de que se envíen por este medio. Como regla general no podrá usarse la palabra Publicidad o similares en sustitución del remitente, técnica prohibida desde comienzos de 2010 y que aún sigue empleándose por algunas compañías de marketing multicanal con objeto de no identificar al emisor, sin perjuicio de la preceptiva identificación de la empresa publicitada.

Cuando se trate de ofertas promocionales, es decir, aquellas que incluyan regalos, premios o descuentos, y concursos o juegos promocionales, deben cumplir, además de lo anterior y de lo establecido en la normativa de ordenación del comercio minorista y de juego de azar, las siguientes obligaciones:

  1. Las ofertas, concursos o juegos deben aparecer claramente identificados como tales.
  2. Las condiciones de acceso y participación deben ser fácilmente accesibles y expresadas de forma clara e inequívoca.

Todo ello sin perjuicio de lo que disponga la normativa de las Comunidades Autónomas con competencias exclusivas sobre consumo, comercio electrónico, juego o publicidad.

El mensaje publicitario deberá haber sido previamente solicitado o autorizado expresamente por el destinatario. No obstante, se permite el envío de comunicaciones comerciales a aquellos usuarios con los que exista una relación contractual previa, en cuyo caso el proveedor podrá enviar publicidad sobre productos o servicios similares a los contratados por el cliente.

En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deberá establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto.

Estas reglas son también aplicables al envío de mensajes publicitarios por otros medios de comunicación electrónica individual equivalente, como el servicio de mensajería de la telefonía móvil.

Adicionalmente, el contrato deberá contener elementos esenciales tales como la identidad de las partes, las características del bien o servicio ofrecido, el precio determinado o determinable de los mismos, las formas de ejecución y pago y los plazos de validez de la oferta.

4.- Información que debe ofrecerse después del proceso de compra

Posteriormente a la celebración del contrato también se exige al oferente el cumplimiento de obligaciones adicionales de información.

  • Se le obliga a confirmar la recepción de la aceptación al que la hizo por alguno de los siguientes medios:
    • Opción A: el envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente a la dirección que el aceptante haya señalado, en el plazo de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción de la aceptación.
    • Opción B: la confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, de la aceptación recibida, tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmación pueda ser archivada por su destinatario. Se entenderá que se ha recibido la aceptación y su confirmación cuando las partes a que se dirijan puedan tener constancia de ello.

En el caso de que la recepción de la aceptación se confirme mediante acuse de recibo, se presumirá que su destinatario puede tener la referida constancia desde que aquel haya sido almacenado en el servidor en que esté dada de alta su cuenta de correo electrónico, o en el dispositivo utilizado para la recepción de comunicaciones.

A esta obligación de informar antes y después de la celebración del contrato, la ley establece dos límites o excepciones indicando que el prestador no tendrá la obligación de facilitarla cuando ambos contratantes así lo acuerden y ninguno de ellos tenga la consideración de consumidor, o el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente. Sin embargo, el límite de información posterior a la celebración del contrato por correo electrónico tiene a su vez un límite propio, cual es que se haya usado este medio para eludir la obligación de envío de la información.

5.- Quién está obligado a cumplir esta normativa

Los obligados al cumplimiento de las obligaciones referidas son todas aquellas personas o empresas que realicen actividades económicas (se presumen actividades económicas todas aquellas con carácter comercial o que persigan un fin económico -esto es, desde una tienda online hasta una página corporativa- cuando su responsable recibe ingresos directos, por las actividades de comercio electrónico que lleve a cabo, o indirectos, ya sea por publicidad o patrocinio derivados de la actividad que realice por medios electrónicos) por Internet u otros medios telemáticos (correo electrónico, televisión digital interactiva…), siempre que estén establecidas en España, bastando con que las decisiones empresariales sobre el contenido o servicios ofrecidos se toman en territorio español, o la dirección y gestión de sus negocios esté centralizada en España o posea una sucursal, oficina o cualquier otro tipo establecimiento permanente situado en territorio español, desde el que se dirija la prestación de servicios de la sociedad de la información. En cualquier caso, la utilización de un servidor situado en otro país no es motivo suficiente para descartar la sujeción a la Ley española.

Salvo contadas excepciones, la LSSI no se aplica a las actividades realizadas sin ánimo de lucro, partidos políticos, sindicatos, asociaciones, ONGs, etc., en tanto en cuanto no constituyan o desarrollen actividades económicas o comerciales.

Imagen compartida por Svilen Milev (Bulgaria)

Este post forma parte de una serie de artículos que estoy escribiendo en relación a la Contratación Electrónica:

  1. La contratación electrónica en el ordenamiento jurídico español
  2. Tipos y clasificación de contratos
  3. Formación del contrato
    1. Presupuestos de la formación
    2. Requisitos de forma
    3. Deberes de información
    4. Reconocimiento de la validez de los contratos celebrados a través de Internet
    5. Momento de celebración del contrato
    6. Lugar de celebración del contrato
  4. Ejecución del contrato
    1. Modalidades
    2. Plazo de ejecución
    3. Derecho de desistimiento o renuncia
      1. Regulación
      2. Contenido
      3. Plazo
      4. Obligación de información
      5. Exclusiones, Forma y Consecuencias
      6. Gastos y reembolsos

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